维权(quan)指引

直播间购物时，消耗者宜留存直播录屏、客(ke)服谈天(tian)记录、交易(yi)凭据(ju)等证据(ju)，对(dui)商品材质、身分(fen)等关(guan)键(jian)信息存疑时，应实时保留好相干证据(ju)，若遇商家推委或平(ping)台不配合提供(gong)商家信息，可向消协组织投(tou)诉。经(jing)营者应恪(ke)守诚信原则，如实标注商品材质、身分(fen)、性能等关(guan)键(jian)信息，杜绝虚假宣传行(xing)为。直播营销平(ping)台应创建健全消耗者权(quan)益保护轨制(zhi)，增强对(dui)平(ping)台内经(jing)营者的资(zi)质考核(he)与行(xing)为监管(guan)，主(zhu)动配合消协组织和监管(guan)部门工作，实时提供(gong)平(ping)台内经(jing)营者实在信息，有效协助消耗者维权(quan)。

相干法条

《中华人民共和国(guo)消耗者权(quan)益保护法》第四十四条、第五十五条，《中华人民共和国(guo)电子(zi)商务法》第六十一条，《中华人民共和国(guo)消耗者权(quan)益保护法实施条例》第十四条、第五十条。

案例2：违规向未成年人贩卖“烟卡”案

案情简介

2024年6月11日，消耗者王(wang)先生向重庆市九龙坡区(qu)消耗者权(quan)益保护委员会投(tou)诉称，其正(zheng)在年仅9岁儿(er)子(zi)的书(shu)包里，发现20余张各类“烟卡”，正(zheng)在相同了解后，得知这些(xie)“烟卡”是重庆市九龙坡区(qu)二郎科城(cheng)路晨光文具店违规出售给(gei)儿(er)子(zi)的，进展消委会能够实时参与调查并停止“烟卡”正(zheng)在未成年群体中的流行(xing)趋向。经(jing)调查，九龙坡区(qu)消委会当场向经(jing)营者收回(hui)《停止向未成年人兜售“烟卡”的劝喻书(shu)》，该店负责(ze)人正(zheng)在劝喻书(shu)上签字认可，表示(shi)愿意改正(zheng)错误，退还王(wang)先生的儿(er)子(zi)购买“烟卡”的用度12元，并承诺不再向未成年人售卖“烟卡”。

点评意见(jian)

本案是一起多部门协作治理“烟卡”乱(luan)象，聚焦(jiao)未成年人保护的典范(fan)案例。“烟卡”正(zheng)在小先生群体中的流行(xing)绝非纯真娱(yu)乐现象，其背后暗藏健康损害、价值观扭曲、不良行(xing)为诱导、变相赌(du)博倾向等多重复合型侵害风(feng)险，以卷(juan)烟价格划分(fen)“烟卡”品级，易(yi)滋(zi)生拜金(jin)主(zhu)义、攀比心理；“烟卡”与卷(juan)烟间接关(guan)联(lian)，大概激发未成年人尝试抽烟的猎奇心；以输赢定输赢、触及财物交易(yi)的玩法涉嫌变相赌(du)博，侵蚀未成年人身心健康。涉案文具店向未成年人贩卖“烟卡”，违背了《未成年人保护法》相干规定。九龙坡区(qu)消委会正(zheng)在重庆市消委会、重庆市检察院第五分(fen)院的支持和指导下，联(lian)合区(qu)检察院、区(qu)市场监管(guan)局、区(qu)烟草专(zhuan)卖局、街道市监所等部门展开“向未成年人贩卖烟卡”专(zhuan)项消耗维权(quan)工作，聚焦(jiao)未成年人保护空缺地带，通过检查、劝止校园周边经(jing)营场所售卖烟卡行(xing)为，通过“法治进校园+亲职教诲”，提拔(ba)未成年人自我(wo)保护本领(ling)和家长监护意识，构成事前防备、事中干涉干与、过后教诲的闭(bi)环(huan)经(jing)管(guan)。该案的处置(zhi)惩罚对(dui)付净化校园周边环(huan)境，阻断(duan)“烟卡”对(dui)未成年人的不良诱导，推进构成未成年人保护社会共治格局具有积极意义。

维权(quan)指引

保护未成年人合法权(quan)益是全社会的共同责(ze)任，未成年人心智尚未完整成熟，经(jing)营者向未成年人提供(gong)商品或者服务时应当严酷遵守《未成年人保护法》等相干法律法规，坚守合法合规合理原则，不向未成年人贩卖“烟卡”等影响未成年人身心健康的商品。作为法定监护人的家长，应当切实推行(xing)监护职责(ze)，增强对(dui)未成年人的教诲引导，帮助未成年人树立正(zheng)确的消耗观，摒弃购买“烟卡”等行(xing)为。

相干法条

《中华人民共和国(guo)未成年人保护法》第四十二条、第五十五条，《中华人民共和国(guo)消耗者权(quan)益保护法》第十六条，国(guo)家烟草专(zhuan)卖局办(ban)公室《关(guan)于展开保护未成年人免(mian)受电子(zi)烟侵害专(zhuan)项治理的关(guan)照》（国(guo)烟办(ban)综〔2024〕67号(hao)）。

案例3：骑行(xing)非自己扫码共享助力车摔伤理赔案

案情简介

2025年4月，齐女士之子(zi)（已成年）骑行(xing)上海哈啰普惠科技无限公司（以下简称哈啰公司）运营的助力车时，因车辆质量问题(ti)产生双方交通事故。哈啰公司以骑行(xing)订单《保险合约》中“非通过自己实名账户扫码结(jie)算骑车过程中产生的不测事故不正(zheng)在保障范(fan)围”为由拒绝承担赔偿责(ze)任，齐女士遂向河北省沧州市消耗者权(quan)益保护委员会投(tou)诉。沧州市消保委调查后认为，涉案的中国(guo)大地产业保险股份无限公司（以下简称大地财险公司）将(jiang)“为他人扫码骑行(xing)”作为免(mian)责(ze)事由，实质上分(fen)歧理地限定了消耗者的理赔权(quan)利，免(mian)除(chu)了经(jing)营者应承担的赔偿义务。据(ju)此，沧州市消保委发函发起国(guo)家金(jin)融(rong)监督经(jing)管(guan)总局纠正(zheng)大地财险公司的行(xing)为，督促其变动格式条款。经(jing)调解，大地财险公司于7月9日，按保险合同约定全额赔付齐女士5000元，哈啰公司支付盈余医疗费14000余元。7月底，哈啰助力车App中《保险合约》内显失平(ping)正(zheng)的条款已删除(chu)。

点评意见(jian)

本案是一起共享出行(xing)领(ling)域经(jing)营者利用格式条款欠妥限定消耗者求(qiu)偿权(quan)的典范(fan)案例。消耗者为生存消耗需要购买、使用商品或者接受服务，其权(quan)益受《消耗者权(quan)益保护法》保护。涉案《保险合约》中的“非通过自己实名账户扫码结(jie)算骑车过程中产生的不测事故不正(zheng)在保障范(fan)围”条款，排除(chu)了作为现实使用人的消耗者正(zheng)在使用车辆过程中遭受人身或者财物损害时享有的求(qiu)偿权(quan)，违背《消耗者权(quan)益保护法》第二十六条规定，属于不平(ping)正(zheng)格式条款，应作无效处置(zhi)惩罚。

维权(quan)指引

消耗者正(zheng)在签订各类服务合同或购买商品前，应仔细阅读(du)经(jing)营者提供(gong)的格式条款，重点关(guan)注其中关(guan)于权(quan)利义务免(mian)除(chu)、责(ze)任限定、违约责(ze)任等内容。产生消耗纠纷的，可实时向经(jing)营者所正(zheng)在地消协组织投(tou)诉，或向有关(guan)行(xing)政部门举报(bao)。经(jing)营者应严酷遵守相干法律法规，坚持平(ping)正(zheng)诚信原则，制(zhi)定平(ping)正(zheng)合理的条款内容，显著提示(shi)与消耗者有重大利害关(guan)系(xi)的内容，严禁利用格式条款逃避本身责(ze)任，排除(chu)、限定消耗者权(quan)利，加(jia)重消耗者责(ze)任。

相干法条

《中华人民共和国(guo)民法典》第四百九十七条，《中华人民共和国(guo)消耗者权(quan)益保护法》第二条、第十一条、第二十六条。

案例4：购买农机无法贷款案

案情简介

2024年7月底，消耗者马先生正(zheng)在新疆维吾尔自治区(qu)塔(ta)城(cheng)市宝鼎农机无限公司（以下简称“经(jing)销商”）征询购买一台价值38.5万元的葫芦采(cai)收机。因马先生有未结(jie)清贷款，其对(dui)能否获批贷款存疑，经(jing)销商则明确承诺“可协助向银行(xing)申(shen)请贷款，确保贷款办(ban)理成功”。基于该承诺，马先生先后支付定金(jin)1万元和首付款12万元，两(liang)边约定余款待贷款到账后支付。8月23日，经(jing)银行(xing)考核(he)，因马先生个人征信及还款本领(ling)未达放贷标准，其贷款申(shen)请被拒绝。经(jing)销商随后以“属银行(xing)政策及个人问题(ti)”为由，拒绝马先生的退款要求(qiu)。马先生于8月26日向塔(ta)城(cheng)市消协投(tou)诉。经(jing)调解，经(jing)销商向马先生全额退款。

点评意见(jian)

本案是一起农业消耗领(ling)域经(jing)营者虚假承诺办(ban)理贷款、诱导消耗的典范(fan)案例。本案经(jing)销商利用农户对(dui)农机贷款的急切需求(qiu)，正(zheng)在未核(he)实消耗者资(zi)质、未创建预审机制(zhi)的情况下，作出“确保贷款办(ban)理成功”的承诺，诱导消耗者支付大额款项购买农机，该行(xing)为严峻(jun)违背《消耗者权(quan)益保护法》第四条规定的诚实名誉原则及第二十条规定的实在答复义务。本案警示(shi)经(jing)营者，营销承诺必须以履约本领(ling)为前提，脱离客(ke)观条件的“空头支票”必须承担法律责(ze)任。同时，本案成功运用涉农纠纷疾速(su)响应机制(zhi)，体现了消协组织护航农业生产、优化农村消耗环(huan)境的关(guan)键(jian)作用。

维权(quan)指引

消耗者正(zheng)在购买农机等大额商品前，要主(zhu)动查询个人征信及贷款政策，对(dui)“协助贷款”等承诺应要求(qiu)写入(ru)合同或增补协定，支付款项务必索要凭据(ju)，并留存相同记录。经(jing)营者贩卖农机，应创建贷款资(zi)质预审流程，范(fan)例营销话术，杜绝“经(jing)办(ban)贷款”“确定通过”等绝对(dui)化承诺；积极配合调解，实时化解涉农纠纷，维护商誉。

相干法条

《中华人民共和国(guo)消耗者权(quan)益保护法》第四条、第二十条、第六十二条。

案例5：异地诱购“天(tian)价”中药材案

案情简介

2025年8月，湖南怀化消耗者陈女士自驾途中正(zheng)在服务区(qu)休息，被一自称为西医世家的男子(zi)诱导至四川省甘孜藏族自治州理塘县梅朵措观光旅游服务区(qu)玻璃栈道土产店购买中药材。商家正(zheng)在未示(shi)知总价、未征得陈女士同意的情况下，私行(xing)抓取了虫草、鹿茸(rong)、鹿鞭(bian)等药材并打成粉末，要求(qiu)其支付48360元。陈女士认为价格过高，商家则称“已打粉不得退货”，陈女士考虑人正(zheng)在外地、孤立无援，无奈支付48300元。8月17日，陈女士返湘后向湖南省怀化市消委会投(tou)诉，认为商家涉嫌变相强买强卖。怀化市消委会向四川省甘孜州消委会转办(ban)案件，经(jing)调查调解，商家退还消耗者悉数购物款。

点评意见(jian)

本案是一起典范(fan)的异地诱购消耗陷(xian)阱案。商家利用消耗者身处外地、信息纰谬称，采(cai)用私行(xing)将(jiang)药材打成粉末，“已打粉不得退货”等本领(ling)，利用商品状态(tai)改变后难(nan)以二次贩卖的说辞，强行(xing)售卖“天(tian)价”中药材。本案中经(jing)营者的行(xing)为违背《消耗者权(quan)益保护法》相干规定，变相强制(zhi)交易(yi)，严峻(jun)侵害消耗者知情权(quan)、自主(zhu)选择权(quan)和平(ping)正(zheng)交易(yi)权(quan)。本案中，怀化市消委会与甘孜州消委会跨省联(lian)动、高效处置(zhi)，正(zheng)在24小时内为消耗者挽(wan)回(hui)悉数丧(sang)失，体现了消协组织的协作精力，是异地维权(quan)的成功范(fan)例。

维权(quan)指引

消耗者购物时务必保持理性，对(dui)“西医世家”“限量优惠”等话术保持鉴戒。购买前问清单价、数量、总价，确认无误后再付款。若遇强买强卖，应保留证据(ju)，实时投(tou)诉、举报(bao)。经(jing)营者应当诚信经(jing)营，范(fan)例推销行(xing)为，严禁虚假宣传，坚守知情同意底线，依法平(ping)正(zheng)交易(yi)，杜绝强买强卖。

相干法条

《中华人民共和国(guo)消耗者权(quan)益保护法》第八条、第九条、第十条、第十六条。

案例6：宠(chong)物走失情感慰藉索赔案

案情简介

2025年5月11日，消耗者徐女士将(jiang)爱犬(quan)送至浙江省宁波市宁海县梅林米(mi)可宠(chong)物店洗澡美(mei)容，因店家疏忽未封闭(bi)店门，导致(zhi)犬(quan)只走失。店家提出“赔偿同种类幼犬(quan)和部分(fen)现金(jin)”的解决(jue)方案被拒，徐女士认为饲养八年的爱犬(quan)已成为家庭成员，其情感价值无法替代(dai)。两(liang)边协商未果，遂向宁海县消耗者权(quan)益保护委员会梅林分(fen)会投(tou)诉。经(jing)调解，店家向消耗者当面道歉，提供(gong)同种类健康幼犬(quan)，并支付2000元作为情感慰藉补偿。

点评意见(jian)

本案是一起宠(chong)物服务机构把守欠妥造成伴随型宠(chong)物丢失的消耗纠纷，其典范(fan)意义正(zheng)在于对(dui)宠(chong)物情感价值的认可与补偿探索。本案中，消耗者与宠(chong)物店间构成有偿服务合同，商家负有依约提供(gong)服务和妥善把守宠(chong)物的双重义务。因商家疏忽导致(zhi)宠(chong)物丢失，属于未尽到安全保管(guan)义务，已构成根本违约。与普通财物分(fen)歧，伴随型宠(chong)物凝(ning)聚了仆(pu)人长时间的情感投(tou)入(ru)与伴随拜托，属于具有人身意义的特定物。本案将(jiang)拜托情感价值的宠(chong)物丢失认定为“情感损害”，以“情感慰藉金(jin)”体式格局予以补偿，填补了规则实用中的空缺，为今后处置(zhi)惩罚雷同消耗纠纷提供(gong)了可借鉴、可复制(zhi)的实操样(yang)本。

维权(quan)指引

消耗者选择宠(chong)物服务时，应选择信誉良好、经(jing)营场所安全、防护措施完善的商家。同时，妥善保留消耗凭据(ju)等证据(ju)，对(dui)具有特殊情感价值的宠(chong)物作出明确约定，一旦产生损害，可依法要求(qiu)赔偿。宠(chong)物服务经(jing)营者应增强员工培训，完善门店安全设施，严防宠(chong)物走失、受伤等不测产生。因经(jing)管(guan)疏忽造成宠(chong)物丢失的，不仅要赔偿产业丧(sang)失，还应无视消耗者的情感诉求(qiu)，积极协商、朴拙道歉、合理补偿。

相干法条

《中华人民共和国(guo)消耗者权(quan)益保护法》第七条、第五十二条，《中华人民共和国(guo)民法典》第九百九十六条、第一千一百八十三(san)条。

（总台央视记者 高杰）